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Patient zufrieden, Spital rentabel
Neue Daten erhärten es: Hohe Patienten-Zufriedenheit ist gut fürs Spitalgeschäft. Wer in den Service investiert statt Kosten zu sparen, steht am Ende oft besser da.
, 5. August 2016 um 05:49
Das hatten wir ja unlängst: Je zufriedener die Patienten, desto rentabler das Spital. Die Revisions- und Beratungsgesellschaft Deloitte wies anhand von US-Daten nach, dass diese Korrelation sogar speziell eng und direkt ist.
Bei einer Auswahl von 470 Spitälern zeigte sich, dass Institutionen höchster Patientenzufriedenheit im Schnitt eine über doppelt so hohe Netto-Umsatzrendite erzielten. Besonders eng schien der Zusammenhang zur Qualität der Pflege: Je besser die Noten hier, desto rentabler der Betrieb – so das Durchschnittsergebnis.
Um die Hälfte rentabler
Diese Aussage wird jetzt von einer anderen Beratungsgesellschaft erhärtet: Der Management-Consultant-Riese Accenture nahm ebenfalls die Daten des US-Qualitätssystems HCAHPS und mischte sie mit den Geschäftsberichten der grossen amerikanischen Spitälern seit 2008.
Das Ergebnis diesmal: Spitäler, die höhere Zufriedenheitsnoten erhalten, waren im Schnitt um die Hälfte rentabler als Spitäler mit Durchschnitts-Beurteilungen.
Accenture: «Insight Driven Health Patient Engagement: Happy Patients, Healthy Margins», Juli 2016
Konkreter gesagt: Bei den Häusern mit Patienten-Noten über 8 (von 10) registrierte Accenture eine Durchschnitts-Umsatzrendite von 6,9 Prozent. Insgesamt aber lag die Rentabilität bei lediglich 4,3 Prozent.
Die Daten von Accenture unterscheiden nun aber auch nach Spitaltyp, und da finden sich weitere lehrreiche Details. Zwar gilt die erwähnte Faustregel immer, ob zwischen Stadt und Land, ob bei öffentlichen Häusern oder bei Privatkliniken: Je zufriedener die Patienten, desto rentabler.
Aber sie ist besonders ausgeprägt:
- bei den Universitätsspitälern im Verhältnis zu nicht-universitären Spitälern;
- bei Spitälern, die Teil einer Klinikgruppe sind – im Vergleich zu Einzelhäusern;
- bei städtischen Spitälern – während bei den Spitälern im ländlichen Raum offenbar nicht ganz so wichtig ist, dass die Patienten hohe Zufriedenheitsnoten geben.
Ein Grund könnte hier darin liegen – so die Studienautoren –, dass die Patienten in urbanen Räumen eine grössere Auswahl haben. Oder aber die Sache verhält sich umgekehrt: nämlich dass die städtischen Krankenhäuser mehr Finanzkraft haben, was es ihnen auch ermöglicht, in die Patienten-Umsorgung mehr Mittel zu investieren.
Natürlich lassen sich die Einsichten nicht eins zu eins auf die Schweiz übertragen: Sie würden ja eigentlich nur für das Segment der Zusatzversicherten gelten. Dennoch betonen die Accenture-Consultants ein interessantes Denkmuster: Wenn die Rentabilität verbessert werden muss, so suchen die Spitalmanager üblicherweise nach Möglichkeiten, um Kosten zu kürzen. Doch es bietet sich auch eine andere Lösung an – nämlich patientenzentrierte Investitionen.
Die Studie nimmt zum Beispiel den (oben erwähnten) Unterschied von 2,3 Prozentpunkten in der Rentabilität; und sie rechnet damit vor, dass eine Klinikkette mit 2 Milliarden Franken Umsatz bei Durchschnitts-Personalkosten von 100'000 Franken beispielsweise 460 Stellen streichen müsste, um dasselbe Ergebnis zu erzielen, das eine Spitzennote in der Patientenzufriedenheit verspricht.
Die (oft vergessene) Kernfrage zur Rentabilitätssteigerung könnte also lauten: Wie lässt sich die Zufriedenheit der Patienten so fördern, dass sie sich positiv auf die Zahlen auswirkt?
Denn eines scheint klar: Patientenzufriedenheit ist eine Wachstums-Strategie. Das deuten auch die Accenture-Daten seit 2008 an: Unter den Spitzenspitälern mit den besten Patientennoten wuchsen in diesem Zeitraum sowohl die Umsätze als auch die Kosten überproportional. Nur dass die Einnahmen dabei auch schneller zulegten als die Betriebskosten.
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