Hirslanden lässt Zufriedenheit international vergleichen

Die Privatklinikgruppe Hirslanden veröffentlichte einen neuen Qualitätsbericht. Er liefert unter anderem Auswertungen der bekannten ANQ-Umfragen, aber zu finden sind auch andere Aussagen: Sie berufen sich auf ein System des amerikanischen Beratungsunternehmens Press Ganey. 

Die ANQ-Erhebung beschränke sich auf nur sechs Fragen – und das sei wenig: So erklärt Hirslanden, dass man die Patientenzufriedenheit nun auch mit einer amerikanischen Methode misst. Zudem erreichten fast alle Spitäler in der ANQ-Befragung einfach überdurchschnittliche Ergebnisse. Diese geringe Differenzierung mindere die Aussagekraft.

Die Press-Ganey-Zufriedenheitsmessung umfasst indes Dutzende Fragen, und sie findet kontinuierlich übers ganze Jahr statt. Das habe den internen Vorteil, dass man direkt reagieren könne, so der Chief Clinical Officer von Hirslanden, Christian Westerhoff.

Und vor allem können sich die Hirslanden-Kliniken damit direkt mit internationalen Kliniken vergleichen. Konkret erhalten die Patienten in den Tagen nach ihrer Entlassung per E-Mail einen Fragebogen zugeschickt, der insgesamt 80 Fragen umfasst.

«Die ersten Resultate zeigen, dass Hirslanden sehr gut abschneidet und bei zahlreichen Indikatoren international zu den besten 10 Prozent gehört», meldet Westerhoff. Allerdings sind die Daten im neuen Qualitätsbericht noch nicht greifbar – sie werden ab nächstem Jahr breiter publiziert.

Hier lagen die Werte im Schnitt um 86 Prozent. Im Hintergrund der vertieften Qualitätsmessung steht die Einsicht, dass Patientenzufriedenheit und Qualität in sehr direktem Zusammenhang stehen. Wie schon berichtet, stösst die Forschung zunehmend auf enge Korrelationen von «harten» Erfolgswerten (wie Mortalität und Infektionsraten) und den Zufriedenheitsnoten, welche Patienten oder Angehörige einem Spital geben.

Eine mögliche Erklärung dafür wäre, dass sich eine Qualitätskultur auf beiden Seiten gleich stark niederschlägt – in der medizinischen Klasse genauso wie in der Freundlichkeit oder einer guten Küche. Für Chief Clinical Officer Christian Westerhoff ist jedenfalls klar, dass solche Einsichten zu einem höheren Gewichtung der Patientenzufriedenheit führen dürften.

Laut einer Mitteilung von Hirslanden scheinen die ersten Press-Ganey-Auswertungen jedenfalls solche Zusammenhänge zu erhärten. Denn Daten, die bei der der Initiative Qualitätsmedizin (IQM) erhoben wurden, zeigten, dass Hirslanden zu 88 Prozent die Qualitätsziele erreicht oder gar übertrifft. Zum Vergleich: Der Durchschnittswert aller Kliniken, die in dieser internationalen Initiative teilnehmen, lag bei 72 Prozent.

Die Hirslanden-Gruppe hat eigene Site respektive einen Blog aufgestartet: «Vanessas Tagebuch» erzählt den Weg einer jungen Patientin – mit fortlaufenden Texten, aber auch mit einem kleinen Spielfilm.

«Vanessas Tagebuch» soll insbesondere Qualität, Patientensicherheit und Patientenzufriedenheit bei Hirslanden greifbar machen.

Konkret erzählt das digitale Tagebuch die Geschichte von Vanessa Birrer, die mit ihren alten Inline-Skates verunfallte – und nun statt wie geplant auf einer grossen Afrikareise nun auf dem Notfall in einer Hirslanden-Klinik landete.

Vanessa erzählt ihre Geschichte direkt via Handy-Videos, was dem Schauspieler-Film einen recht realitätsnahen Look gibt.